Verduurzamen is soms net een customer journey. Voordat we overgaan tot een aankoop doorlopen we verschillende fases. Het is essentieel dat je in iedere fase antwoord krijgt op vragen. Dat vergroot de kans op het overgaan tot actie. Zo werkt het ook met verduurzamen. Ik zie geregeld klimaatacties die mij proberen te overtuigen iets te doen, maar waar de context ontbreekt. Waarom is het relevant? Welke andere alternatieven heb ik? Aan de andere kant zie ik ook inspirerende documentaires die mij emotioneel raken. Mijn motivatie schiet omhoog, maar het ontbreekt aan vervolgstappen. Wat kan ik doen? In dit artikel lees je hoe je duurzaamheid in je customer journey kunt verwerken.
Wat is het See-Think-Do-Care framework?
Het STDC-Framework is bedacht door Avinash Kaushik van Google. In vier fases bouw je een customer journey die je doelgroepen helpt met wat zij nodig hebben: relevante content. Met het framework ga je gestructureerd aan de slag om je doelgroepen op het juiste moment via het beste medium een boodschap te bieden die voor hen relevant is. Het is essentieel dat je alle touchpoints in je customer journey optimaliseert. Oh, en het is goed om te weten dat in de realiteit klanten natuurlijk niet braaf van links naar rechts door je journey gaan. Die gaan er kriskras doorheen. Daarom moet iedere vraag, iedere behoefte op ieder moment beschikbaar zijn met een oplossing. Instant solutions. Met het STDC-Framework creëer je een ideale mix van touchpoints met relevante content en goede klantervaring. Laat gedragspsychologie je helpen om jouw doelgroepen te inspireren, oriënteren en activeren. Laten we de fases één-voor-één doornemen.
Met het STDC-Framework creëer je een ideale mix van touchpoints met relevante content en goede klantervaring. Laat gedragspsychologie je helpen om jouw doelgroepen te inspireren, oriënteren en activeren.
See: probleem bewust
In deze fase zijn doelgroepen nog slechts bewust van hun ‘probleem’. Soms is dat zelfs latent. Er is dus geen commerciële intentie. Als bedrijf is het belangrijk dat je in deze fase een zo breed mogelijk doelgroep aanspreekt om naamsbekendheid, traffic en het aantal nieuwe bezoekers te vergroten. Dit doe je met informatie, entertainment, educatie en inspiratie over het probleem waar je doelgroepen mee zitten.
- Boodschap: Zorg dat je de aandacht krijgt van je doelgroep. Wat dromen, denken en hopen zij?
- Media: Blogs, video, social media, display banners en als het in je budget past TV en radio.
- KPI: Brand awareness, new visits, interacties.
Think: oplossing bewust
In deze fase komt de eerste commerciële intentie naar boven. De doelgroep is aan het oriënteren voor oplossingen van zijn ‘probleem’. Als bedrijf is het in de fase de uitdaging om overwogen te worden. Help je doelgroep met een goede oplossing, ken de emoties die er spelen zodat je die kunt beantwoorden en zorg dat je oplossingen makkelijk te vergelijken zijn met andere concurrenten. Inspireer en biedt informatie.
- Boodschap: Zorg dat je oplossingen biedt voor wat je doelgroep zoekt. Inspireer en beantwoordt.
- Media: SEO, Youtube, e-mail, eigen content (category pages, product overzichten, video), magazines, Social media.
- KPI: CTR, CPC, log-ins, downloads, views.
Do: product bewust
In deze fase draait het om conversie. Focus op de doelgroep met een hoge mate van commerciële intentie. Gebruik daarvoor de metrics uit de vorige fase zoals pagina bezoeken, views en downloads. De doelgroep is dus ook een stuk kleiner geworden. Jouw media en boodschappen zijn dus ook gericht om te verkopen. Maak een aankoop zo makkelijk mogelijk en zorg voor converterende communicatie.
- Boodschap: Zorg dat je de intentie om te kopen omzet in actie. Koop criteria zijn belangrijk.
- Media: SEA, SEO, e-mail, retargeting advertenties, product pagina’s en je online aankoop formulieren.
- KPI: winst, verkoop, conversie ratio’s, uitvalpercentages.
Care: binding
De aankoop is gedaan, maar in deze fase kun je onderscheidend zijn. Goeie service bij vragen, waardevolle klantervaringen bij gebruik en inspirerende verhalen die er voor je doelgroep toe doen. Zorg dat ze over je praten, op een positieve manier. Herken wat je bestaande klanten doen en complimenteer waar kan.
- Boodschap: Zorg dat je jouw klanten helpt met hun product met datgene wat waardevol is. Begrijp je klant.
- Media: e-mail, video, eigen online omgeving, podcast, direct marketing.
- KPI: aanbevelingen, reviews, herhaal aankopen, interacties.
Duurzaamheid in je customer journey
Hopelijk is het STDC-Framework wat duidelijker geworden voor je. Laten we kijken hoe je ‘duurzaamheid’ daarin kan verwerken. Het uitgangspunt hiervoor zal zijn om te zorgen dat ieder touchpoint in iedere fase relevante content heeft. Voorbeeld: plaats een eco-keurmerk bij je producten als dat het geval is en leg uit wat dit keurmerk en je product dan bijdragen aan duurzaamheid. Heb je een missie op duurzaamheid of trigger je klanten op beter klimaatgedrag? Maak het overgaan tot actie dan direct mogelijk (handelingsperspectief). Heb je content waarin je klanten oriënteren? Zorg dan dat ze in hun afweging duurzaamheid kunnen meenemen. En communiceer niet heel algemeen dat het ‘een duurzame keuze’ is, maar maak het mogelijk voor je klanten om te begrijpen op welke manier het duurzaam is.
Dit is een voorbeeld van hoe je duurzaamheid in de vier fases kan verwerken:
- See: communiceer over je duurzame uitdagingen, waar je nu staat, welke veranderingen nodig zijn en hoe jouw bedrijf daarin staat. Communiceer je missie in een authentiek merkverhaal, biedt educatie en betrek je klanten in je verhalen. Inspireer.
- Think: communiceer welke oplossingen je bedrijf gaat leveren en wat daarin belangrijk is. Wees eerlijk, de meeste mensen begrijpen echt wel dat het in stappen van moet gebeuren.
- Do: communiceer welke producten klanten nu kunnen kiezen, wat daarin nu duurzaam is, wat er bij die producten nog moet gebeuren en wat zij in de toekomst kunnen verwachten.
- Care: houd klanten op de hoogte van waar je staat, wat hun aankopen voor invloed hebben en hoe zij verder invloed kunnen gaan uitoefenen op klimaatverandering.
